Com o surgimento de aplicativos de entrega de comida e plataformas digitais de varejo, o termo ‘delivery’ ganhou destaque, em grande parte devido à facilidade e comodidade de pedir um produto em casa e receber na porta. O termo é muito comum no setor de alimentação, mas em geral o conceito de delivery está associado a entregas ou distribuições de produtos em geral, adquiridos tanto online quanto offline.
Apesar de facilitar a vida dos clientes, o setor de entregas não está livre de alguns problemas que podem decorrer ao longo do caminho desde o local da empresa até a casa do consumidor. Por isso, é fundamental entender os direitos do consumidor relacionados ao tempo de espera no delivery.
Como é realizado um delivery corretamente?
Através de compras realizadas pela internet, aplicativos ou telefone, o cliente solicita um serviço de entrega, o delivery, para que o objeto seja entregue diretamente onde o cliente deseja. Para isso, é necessário contar com uma equipe eficiente na preparação da compra realizada e no delivery que pode ser feito por um veículo que consiga transportar o produto. Além disso, é preciso que estejam devidamente claras as informações do cliente como o cadastro, formas de pagamento e endereço.
Problemas que podem ocorrer nas entregas
Atraso: O principal problema enfrentado pelos consumidores é, sem sombra de dúvidas, o atraso das entregas, e pode ter diversas causas. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) configura como atraso a entrega que chega após o prazo estipulado pelo aplicativo ou estabelecimento.
Vale ressaltar que imprevistos acontecem, principalmente em centros urbanos, por isso, cabe ao bom senso do consumidor avaliar o tempo de espera e a distância do fornecedor.
Má condição da comida: A segurança, qualidade, conservação e gosto do alimento devem ser prioridades para as entregas. Com isso, outro problema frequentemente visto, é a forma pouco apresentável que a comida chega para o consumidor.
Pedido errado: Mais um problema que pode acontecer nos serviços de entrega é a troca de pedidos, que nada mais é do que comprar um produto e receber outro. Por exemplo, comprar uma pizza de queijo e receber uma pizza de calabresa ou comprar um smartphone e receber um tablet. As observações não atendidas também podem ser classificadas como pedido errado.
Atendimento ruim: Um agravo para a imagem da empresa ou estabelecimento é quando o mau atendimento acontece em qualquer etapa da jornada de compra, que começa com a pesquisa e estende-se até o pós-venda.
Pedido danificado: Por último, um problema também comum nos serviços de entrega é quando o pedido é danificado ao longo da entrega. O que configura um pedido danificado é toda situação em que o produto não é entregue com a qualidade ofertada. Ou seja, comida fria, embalagem amassada, lacre violado ou se caso for um objeto, como um eletrodoméstico, é quando aparece com amassados, mau funcionamento, entre outros.
O que o consumidor precisa fazer caso receba o produto/comida com problemas de entrega?
Para evitar dores de cabeça maiores, em primeiro lugar, é preciso que o consumidor compre em sites confiáveis, nos quais as informações da empresa devem ser claramente apresentadas, incluindo informações como CNPJ e endereço. Além de ser feito uma pesquisa em sites que possuam feedback de clientes anteriores como o Reclame Aqui.
Depois de realizada a compra e tendo ela chegado ao endereço indicado, é importante realizar uma filmagem da abertura do envelope/caixa que envolve o produto/comida comprado. Dessa forma, estará fazendo prova para efetuar qualquer reclamação perante a empresa ou mesmo diante do Poder Judiciário, caso, ao abrir, descubra que o notebook adquirido, por exemplo, veio com a tela rachada.
Existindo realmente um problema com a compra realizada, é aconselhável que entre em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) primeiramente. O SAC geralmente é informado nos sites, ou por qualquer outro meio de contato disponível (e-mail, telefone, whatsapp, etc), lembrando sempre que as mensagens e ligações devem ser gravadas. Vale ressaltar que segundo o artigo 49 do CDC, o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, e se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Tipos de ressarcimento com serviços de entrega
Os aplicativos e estabelecimentos que trabalham com delivery possuem políticas de reembolso para consumidores diante dos problemas com o delivery que foram mencionados anteriormente. Nesse caso, veja a seguir quais são as modalidades de reembolso praticadas no mercado.
Reembolso total
É possível que o consumidor solicite o reembolso total quando o produto é entregue fora do prazo estipulado, em caso de pedido errado e quando há danificação do item. Trata-se do reembolso do valor total pago pelo produto, sendo que o pedido geralmente é cancelado pelo cliente.
Reembolso parcial
O reembolso parcial é caracterizado pelo direito ao abatimento proporcional do preço. Geralmente, acontece quando o pedido solicitado é trocado ou danificado. Nesses casos, o fornecedor deve abater o valor do produto de acordo com a mercadoria recebida. O consumidor ainda pode exigir a entrega correta do produto, o cancelamento do pedido ou a devolução da diferença paga.
Crédito na plataforma ou estabelecimento
Outra forma comum de reembolso ao consumidor é quando a plataforma ou estabelecimento oferece um crédito para o cliente por causa de um problema com o delivery. Nesse caso, o fornecedor garante o crédito para que o consumidor tenha o prejuízo suprido ao fazer um novo pedido.
Vale lembrar que o cliente não é obrigado a aceitar o crédito oferecido. Ele pode exigir o reembolso do valor pelo mesmo meio de pagamento.
Mas afinal, quais os direitos do consumidor com serviços de entrega?
É importante que ao receber um produto ou alimento de forma errada, o consumidor deve, inicialmente, tentar conversar com a própria empresa sobre o ocorrido, e caso não obtendo sucesso em resolver a situação de forma consensual com a empresa, é aconselhável que busque o auxílio com advogados. Há algumas situações em que é necessário fazer valer o direito do consumidor, por isso, vamos ver algumas delas.
Nos casos de problemas com a entrega, o direito do consumidor no tempo de espera delivery cita através dos artigos 30 e 35 do CDC que o consumidor possui a opção de negar o recebimento do pedido após o prazo de entrega, pedir um novo produto com condições satisfatórias e adequadas, cancelar o pedido com estorno do valor pago ou pedir abatimento proporcional do preço por causa do transtorno sofrido.
Também é possível que um problema com o serviço de entregas configure-se como dano moral dependendo de certas ocasiões. Isso pode acontecer a partir do constrangimento pela má execução do serviço, como quando o consumidor pede comida para uma festa, mas seu pedido é entregue, e quando há um atraso na entrega de um produto que faz o consumidor perder um compromisso importante. Além disso, também acontece quando o fornecedor ou entregador age de forma desrespeitosa com o consumidor, a situação pode ser vista como dano moral.
Outro ponto importante é a questão da cobrança pelos serviços de entrega. O que muita gente não sabe, mas cobrar o transporte da entrega à parte do valor da mercadoria é considerado prática abusiva segundo o CDC, assim, condicionar a venda do produto ao serviço, fere o artigo 39, inciso 1º do CDC:
“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;”
Por fim, no artigo 39, inciso XII do CDC é citado que ao deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. Portanto, é necessário que seja estipulado um prazo para entrega do produto, e esta responsabilidade é do fornecedor.
Entenda como o software da Easyjur pode auxiliar o advogado em casos de direito do consumidor no tempo de espera delivery
Seja qual for o caso em que o advogado tenha que atuar, uma coisa é certa, será exigido uma grande organização para que se consiga protocolar todos os arquivos necessários para o caso, além de procurar todas as evidências possíveis para auxiliar no sucesso do caso.
Em casos envolvendo o CDC, especialmente quando há uma série de documentos como contratos, a organização é essencial para o advogado. Para auxiliar nesses casos, a Easyjur oferece um software que otimiza o fluxo de trabalho, fornecendo espaço em nuvem para organizar todos os documentos e facilitar a colaboração da equipe
