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Direito do consumidor com bagagem danificada: como prosseguir

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Por Danielle Fontoura

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Bagagens mal manuseadas sempre atormentaram os passageiros de companhias aéreas, mas os desafios das altas temporadas dão aos funcionários dos aeroportos obstáculos adicionais para entregar as malas em perfeito estado aos passageiros.

Todo mundo parece conhecer alguém que teve a bagagem danificada ou perdida em alguma viagem que tenha feito. Caso algo desse tipo venha a acontecer, é preciso saber como lidar com a situação.

Neste artigo a seguir, iremos explicar tudo sobre o direito do consumidor com bagagem danificada.

Como o consumidor pode se resguardar com provas?

Antes de realizar o despacho da bagagem, e em caso de existir algum objeto de valor, o mais aconselhável é que seja feita uma declaração de valores para a empresa aérea. Este formulário fica disponível no balcão da própria empresa e possui campos específicos que são necessários para garantir a segurança do item declarado, como: necessidade de chegada com algumas horas de antecedência, necessidade de comprovação de conteúdo, entre outras.

Além da declaração devidamente preenchida, é imprescindível que o consumidor tire fotos da bagagem e os objetos que estão contidos nela, pois caso você se depare com a situação da mala danificada, seja possível comprovar todos os danos ocorridos e ter o devido ressarcimento por parte da companhia aérea, evitando dores de cabeça posteriormente.

Portanto, assim que a bagagem chegue na esteira, é preciso verificar o estado em que ela se encontra, uma pesquisa minuciosa verificando as condições do zíper, cadeado, rodinhas, puxadores, entre outros. Se houver qualquer sinal de mala danificada, onde exista avaria ou violação é muito importante comunicar a companhia aérea, por escrito, sendo que há possibilidade de fazer essa reclamação em até 7 dias corridos após a data de desembarque.

Quem possui a responsabilidade quando a bagagem é danificada?

A maior parte das pessoas têm dúvidas sobre o que pode ou não ser levado no avião em um voo, ou até mesmo até que ponto vai a responsabilidade da companhia aérea em relação ao transporte de objetos. No entanto, mesmo com as mudanças que ocorreram nas franquias de bagagens, com as novas regras em relação ao peso e as medidas, a companhia aérea ainda sim, continua sendo integralmente responsável pelos pertences de seus passageiros.

De acordo com a resolução da ANAC, nº 400/16, as empresas aéreas possuem total responsabilidade sobre qualquer dano/violação nas bagagens dos seus passageiros. Porém, existe um prazo determinado, de 7 dias corridos, para que a reclamação seja registrada junto a empresa aérea.

Nos casos de avaria ou de violação, a companhia aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente e indenizar o passageiro no caso de violação, mediante comprovação do dano ocorrido. 

Todavia, se não houver o registro por parte do transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação. É preciso que o consumidor procure a empresa aérea preferencialmente ainda na sala de desembarque e seja feita uma reclamação por escrito por meio de um documento disponível no balcão da companhia, o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).

Mas afinal, qual o direito do consumidor com bagagem danificada?

Conforme vimos anteriormente, a resolução da Anac, nº 400/16 nos casos de mala danificada, a companhia aérea tem como obrigação reparar a avaria causada ou ainda substituir a bagagem por uma que possua o valor equivalente. Agora, para os casos em que ocorrer a violação, o dano sofrido precisa ser comprovado, para que seja exigido da empresa a reparação.

As principais companhias aéreas possuem particularidades no processo a ser realizado, por isso confira a seguir alguns detalhes.

  • Bagagem danificada na LATAM

Ainda no aeroporto, caso a bagagem apresente danos graves e que impossibilitem a reutilização novamente, a Latam pede para que o passageiro se apresente ao guichê com o passaporte ou documento de identidade, cartão de embarque e comprovante da bagagem despachada para que haja avaliação. Também é possível falar sobre o assunto via whatsapp em até 7 dias.

  • Bagagem danificada na Azul

A Azul solicita que os passageiros façam a reclamação de forma imediata após o voo, portanto, o consumidor deve procurar um guichê da Azul antes de sair do aeroporto, para que assim os atendentes façam a solicitação. Em voos domésticos, a empresa dá o retorno em até 7 dias e voos internacionais o retorno é em 21 dias; Os valores máximos da indenização da Azul são: de R$ 1.131 em voos nacionais e R$ 1.288 em voos internacionais.

  • Bagagem danificada na GOL

A Gol também pede que a contestação seja feita logo após o desembarque no Serviço de Bagagem GOL para realizar a abertura do Relatório de Irregularidade. Lá será avaliado o dano e determinado o conserto ou reposição imediata, sendo que a viação somente arcará com o conserto, se ficar comprovado que a mala fica impossibilitada de uso.

Esse atendimento é exclusivo no aeroporto. Dessa maneira, se você reparar a avaria após sair do local, tem até 7 dias para ir até o aeroporto mais próximo com a bagagem danificada e os comprovantes de despacho para registrar o Relatório de Irregularidade.

imagem bagagem danificada

O consumidor possui respaldo de reclamar quando ocorre outros problemas como extravio e atraso da bagagem?

É importante que em todos os casos, o passageiro tenha o respaldo do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e das resoluções da ANAC para resolver os mais diversos problemas com a bagagem de forma clara, transparente e imediata.

A violação da bagagem acontece quando a mala do passageiro foi aberta e houve o furto de algum objeto durante o transporte da mala, e isso é uma situação muito complicada e que pode gerar indenização, se provado que realmente houve a subtração de um objeto da bagagem. Essa é uma situação de total responsabilidade da companhia aérea, já que a mala estava sob os cuidados da mesma. Por isso, algo que facilitará a vida do passageiro é fotografar a bagagem antes de viajar também serve para os itens colocados dentro da mala.

Já o extravio da bagagem, fato que ocorre com mais frequência hoje em dia, é quando a bagagem do passageiro vai parar em um destino diferente do dele. Por exemplo, o cliente pode chegar em Portugal e descobrir que sua mala foi parar na Itália. 

Uma das causas mais frequentes é quando o passageiro realiza conexões, perda de identificação da mala, falha da companhia aérea ou furto. Por isso, é importante verificar no balcão da companhia aérea caso a bagagem não aparecer.

Em todos os casos, o passageiro tem o direito à reclamação de forma imediata. Para isso, é preciso que o consumidor tenha em mãos o comprovante de despacho da bagagem que recebe no guichê da companhia logo ao fazer o despacho. Então, é providencial que todos os documentos sejam guardados de forma segura. Ainda, segundo a ANAC:

“A bagagem poderá permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso não seja localizada e entregue nesse período, a empresa deverá indenizar o passageiro em até 7 dias. O valor da indenização é variável, podendo chegar até R$ 1.131”.

De toda forma, é muito importante entrar em contato com um advogado se a bagagem sofrer violação, extravio ou atraso. O operador jurídico é a pessoa indicada para orientar e indicar qual a melhor forma de resolver essa situação.

Quando o direito do consumidor com bagagem danificada não é respeitado

Se mesmo seguindo todos os protocolos estabelecidos pela companhia aérea, como abrindo a reclamação, preenchendo o relatório de irregularidade, comprovando que houve danos à bagagem e o consumidor não obteve o retorno satisfatório para a resolução do problema, o passageiro pode e deve procurar seus direitos

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