A conexão Wi-Fi é essencial para acessar a internet e poder desfrutar de um mundo de infinitas possibilidades, como serviços de streaming, trabalhar em home office ou apenas aproveitar para jogar online. Porém, com as oscilações da velocidade da banda larga, o consumidor pode não estar recebendo o serviço total pelo que está pagando.
Ao comprar um pacote de banda larga, o consumidor está vinculado a um contrato com o provedor de internet escolhido. Este contrato irá prometer um certo nível de serviço e se este serviço não for cumprido, o provedor pode estar violando o contrato. Isso dependerá do motivo pelo qual o cliente está enfrentando velocidades lentas ou interrupções no serviço, da frequência com que isso acontece e da quantidade de tempo que o cliente fica sem conexão.
A seguir, vamos ver um pouco mais sobre direito do consumidor de cancelar internet e como lutar pelos direitos do seu cliente.
E se a banda larga for lenta por conta de adversidades na própria residência do consumidor?
A velocidade da banda larga, como citada anteriormente, pode ser afetada por muitos fatores. Pode ser que o sinal de banda larga esteja chegando por completo na casa do cliente, e nesses casos, a operadora não estará violando o contrato. Estes motivos incluem:
- A fiação da casa pode estar comprometida;
- A quantidade de dispositivos que estão conectados à rede;
- O tipo de roteador usado;
- A espessura das paredes e portas;
- O software presente nos dispositivos.
Às vezes, isso pode tornar um pouco mais difícil reclamar sobre a velocidade da banda larga. No entanto, é possível ter algum respaldo legal se não estiver satisfeito. Se há suspeita que a banda larga é muito lenta, é possível verificar a velocidade real da conexão por meio de pesquisa na web em sites que sejam medidores de velocidade de download e upload.
Lembre-se de que o serviço de banda larga deve ser de qualidade satisfatória, conforme descrito, e adequado à finalidade. Isso significa que se a velocidade da banda larga for muito mais lenta do que deveria, é possível reivindicar uma indenização ou cancelar o contrato sem penalidades.
Cobrança indevida
Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma cobrança indevida ocorre quando um fornecedor de telefonia exige a quitação de um débito não reconhecido pelo consumidor, como é o caso da cobrança de SVAs (Serviço de Valor Adicionado) não contratados por usuários de telefonia móvel, pré e pós paga.
Além das práticas abusivas de operadoras ou de seus parceiros comerciais com atuação no setor, que incluem estes serviços de forma maliciosa no pacote, sem autorização dos consumidores, sendo que algumas pessoas acabam contratando o serviço sem perceber e até mesmo por não entender que é pago.
É importante informar que o CDC proíbe expressamente o fornecimento de serviços sem solicitação prévia, segundo o art. 39, III, e garante o direito básico dos consumidores à informação clara e adequada sobre os diferentes produtos e serviços contratados (art. 6º, III). Qualquer consumidor cobrado por quantia indevida e pagá-la, tem direito à devolução em dobro do valor cobrado indevidamente, acrescido da correção monetária (Art. 42).
Entretanto, é possível agir nos casos de cobranças indevidas; primeiramente, é imprescindível que o consumidor verifique a fatura da cobrança e veja se há algum valor de diferente ou a presença de SVAs que não tenha conhecimento; se já pagou a fatura, guarde o comprovante, pois pode ser uma prova importante para o ressarcimento do valor indevido; é aconselhável que entre em contato com a empresa para tentar resolver o problema, e independente da resposta, anote dia, horário e o número de protocolo.
Caso os direitos enquanto consumidor foram violados e, se após o contato com a empresa, o problema ainda não foi resolvido, é possível com o auxílio de um advogado, acionar o CDC. É válido relembrar que, em nenhuma situação é permitido que a empresa exponha o consumidor ao ridículo nem cause constrangimentos com cobranças, ainda menos com cobranças indevidas.
Além do mais, isso fere o artigo 42 do CDC, que diz o seguinte: “O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.
No entanto, caso o nome do consumidor esteja negativado, é possível procurar soluções judiciais, pelos danos morais e materiais. Isso está previsto nos artigos 186 e 927 do Código Civil.
Mas afinal, como funciona o direito do consumidor ao cancelar internet?
Para que um contrato seja cumprido, é imprescindível que ele esteja adequado ao serviço contratado. Logo, é importante antes do consumidor assinar o documento. Que seja verificado se há cláusula de fidelidade, multa de cancelamento antecipado ou taxas para sair mais cedo.
Caso o contrato esteja inadequado, o consumidor poderá solicitar o cancelamento com isenção da multa em algumas situações. Sendo assim, o contrato deve conter todas as informações necessárias, como: valor do plano; tempo de permanência; tempo de fidelidade; taxa de cancelamento; multa em caso de desistência; e outras informações imprescindíveis ao contrato efetuado.
Lembrando que a operadora é obrigada a informar o cliente sobre esses detalhes, conforme prevê o artigo 6 do Código de Consumidor.
Além disso, há também, as situações em que é possível solicitar o cancelamento sem precisar pagar taxas de cancelamento.
- Banda larga lenta ou interrompida: se o serviço for que 80% em média mais lento do que a velocidade contratada e o provedor de serviços de Internet não resolver o problema, isso constitui uma quebra de contrato;
- Aumentos de preços: se o preço aumentar, o fornecedor de acesso à internet deverá avisar o consumidor com pelo menos 30 dias de antecedência e permitir que você saia. No entanto, nem sempre é esse o caso, já que muitos fornecedores assinam contratos para cobrir aumentos inflacionários de preços intermediários. Então, é melhor verificar os termos do contrato;
- Mudança de casa: algumas empresas de telefonia podem permitir que o contrato seja cancelado caso o cliente opte por se mudar de casa e eles não puderem fornecer serviço no novo endereço;
- Direito de arrependimento: De acordo com os CDC, é uma garantia por lei onde o consumidor tem até 7 dias para desistir de uma compra ou assinatura de contrato feito por meio digital;
- Os bens ou serviços não são conforme descritos: como citado anteriormente, quando são cobrados serviços indevidamente, o que é uma violação dos direitos do consumidor de banda larga.
- Cancelamento parcial dos combos: Os combos, que se tornaram comuns na vida de grande parte dos consumidores. Porém, às vezes, um consumidor deseja cancelar um ou mais serviços incluídos nesses pacotes, porém ainda quer manter alguns deles. O consumidor tem direito de cancelar o pacote como um todo. Também é possível escolher outras ofertas só com os serviços que o usuário deseja. Contudo, é preciso ter atenção quanto às regras de fidelização.
Tempo de fidelidade
O tempo de fidelidade está sendo citado durante todo o artigo. O motivo é que essa condição é um dos pontos chave para que o direito do consumidor ao cancelar internet seja cumprido da melhor maneira possível para o consumidor. Isso ocorre, pois segundo o art. 57 da Resolução nº 632/2014 da Anatel, é previsto que o tempo de fidelidade não pode superar o prazo de 12 meses.
Por conta disso, para cancelar o plano de internet junto ao fornecedor de acesso à internet sem incidência de multa ou taxas, o consumidor deve aguardar o período de 13 meses. Mas é necessário que o consumidor esteja atento à renovação automática do contrato dos serviços de internet, para evitar ficar preso ao contrato de mais 12 meses, pois, em sua maioria, as empresas de telecomunicação renovam automaticamente o contrato após o período de fidelidade.
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