Se tem uma coisa que os advogados precisam aprender rápido, além de manusear processos complicados e interpretar a lei, é lidar com clientes insatisfeitos. Afinal, nem sempre as coisas saem conforme o esperado, e, muitas vezes, o cliente não entende que o resultado nem sempre depende apenas do esforço do advogado. A frustração surge, e quem está na linha de frente? O advogado, claro!
Mas fique tranquilo, pois há maneiras de contornar situações delicadas, reverter insatisfações e até fidelizar esses clientes difíceis. Vamos ver como lidar com diferentes tipos de clientes insatisfeitos, de uma forma prática, divertida (por que não?) e humana.
1. Clientes impacientes com o processo
Todo advogado já passou por isso: o cliente te liga pela terceira vez na semana perguntando como está o processo, mesmo que você já tenha explicado que o andamento judicial é lento. Muitos clientes não têm paciência para esperar e acham que a demora significa falta de empenho por parte do advogado.
Como lidar? Primeiro, entenda que a ansiedade do cliente é natural. Para ele, o processo é algo pessoal e, muitas vezes, está lidando com questões emocionais fortes, como um divórcio ou uma disputa trabalhista. Seja transparente desde o início, explicando que a justiça tem seu próprio ritmo e que certos prazos são incontroláveis. Utilize uma linguagem simples, sem juridiquês, para garantir que ele compreenda o que está acontecendo.
Dica prática: Atualize o cliente proativamente, mesmo que não haja novidades. Um e-mail curto dizendo “Seu processo está correndo conforme esperado, sem novidades até o momento” pode aliviar a ansiedade e reduzir a frequência das ligações.
2. Clientes que não gostaram da sentença
Você se esforçou, montou uma defesa impecável, mas a sentença veio desfavorável. O cliente, claro, fica decepcionado, e a primeira reação é direcionar essa frustração para o advogado, afinal, ele esperava um final feliz.
Como lidar? A primeira coisa é não levar para o lado pessoal. Explique que, no direito, mesmo os melhores argumentos nem sempre garantem a vitória. Tenha paciência para explicar os motivos pelos quais o juiz decidiu daquela forma, e, principalmente, mostre ao cliente que você entende a frustração dele.
Dica prática: Sempre que possível, tenha um “plano B” em mente, como a possibilidade de um recurso. Isso ajuda o cliente a sentir que, apesar do revés, há algo que pode ser feito.
3. Clientes que descredibilizam o advogado
Ah, esses são difíceis! Eles fazem pesquisas no Google, falam com amigos que “entendem de lei” e chegam para a reunião questionando cada detalhe do seu trabalho, insinuando que você não sabe o que está fazendo.
Como lidar? Aqui, o segredo é assertividade com paciência. Evite entrar em uma competição de quem sabe mais. A ideia é mostrar, com calma e profissionalismo, que você é o especialista. Use exemplos práticos para explicar a complexidade do caso e porque o caminho que você está seguindo é o mais adequado.
Dica prática: Muitas vezes, o cliente só quer sentir que está sendo ouvido. Então, antes de dar as explicações, deixe-o falar. Ao escutar sem interromper, você ganha a confiança dele.
4. Clientes que reclamam dos honorários
Sempre tem aquele cliente que, na hora de pagar, acha que o trabalho do advogado foi mais simples do que ele esperava. Acha que os honorários estão altos demais, ou que o esforço não corresponde ao valor cobrado.
Como lidar? A melhor forma de evitar esse tipo de insatisfação é ser transparente desde o começo. Explique com clareza a sua tabela de honorários e o que está incluído no serviço prestado. Se possível, divida os pagamentos em parcelas que sejam mais confortáveis para o cliente. E lembre-se: valorize o seu trabalho. Seu conhecimento tem um preço, e o cliente precisa entender isso.
Dica prática: Se a reclamação for inevitável, mostre ao cliente tudo o que foi feito até ali. Uma espécie de “checklist” das tarefas realizadas pode ajudar a justificar o valor cobrado e fazer com que ele veja o real valor do seu trabalho.
5. Clientes que causam mais brigas
Há aqueles clientes que parecem sempre estar no meio de um conflito. Eles não estão satisfeitos apenas com a briga judicial, querem arrumar mais confusão, seja com a outra parte, com o juiz ou até com o próprio advogado.
Como lidar? Esse tipo de cliente exige uma dose extra de calma e estratégia. Explique que comportamentos explosivos ou tentativas de inflamar ainda mais o caso podem prejudicar o andamento do processo. Mostre que a postura profissional e objetiva é a melhor forma de garantir um bom resultado.
Dica prática: Estabeleça limites claros. Deixe o cliente saber que certas atitudes podem comprometer o caso e que ele deve confiar na sua estratégia. Se o comportamento dele se tornar um problema constante, talvez seja hora de reavaliar a relação.
6. Clientes que desistem durante o processo
Depois de meses de trabalho, o cliente chega e diz que quer desistir. Isso pode ser frustrante, mas acontece. Seja por questões emocionais ou financeiras, alguns clientes decidem que continuar com o processo não vale a pena.
Como lidar? Primeiro, tenha empatia. Tente entender os motivos da desistência e veja se há algo que possa ser ajustado para ele seguir adiante, como uma negociação de honorários ou outra estratégia jurídica. No entanto, respeite a decisão do cliente e deixe claro as consequências jurídicas da desistência.
Dica prática: Documente essa decisão formalmente, garantindo que o cliente compreenda os impactos e evitando futuros problemas de responsabilização.
7. Clientes que não seguem os conselhos do advogado
Você dá a melhor orientação jurídica, explica os riscos de uma determinada atitude, mas o cliente simplesmente não ouve. Ele age por conta própria e, claro, acaba complicando ainda mais a situação.
Como lidar? Aqui, o melhor caminho é a transparência radical. Explique, de forma clara e objetiva, as consequências das atitudes dele e como isso pode prejudicar o caso. Mas lembre-se: você é o advogado, não o dono das decisões do cliente.
Dica prática: Para evitar problemas maiores, documente por escrito os conselhos que você deu e as ações que o cliente tomou por conta própria. Isso pode proteger você de uma possível responsabilização por má orientação no futuro.
8. Clientes que procuram acordo por fora
Às vezes, o cliente tenta resolver a questão “por fora”, sem te avisar. Eles acham que podem fazer um acordo diretamente com a outra parte sem sua interferência, o que pode ser prejudicial tanto para o processo quanto para a sua relação com o cliente.
Como lidar? Essa situação pode ser delicada, mas precisa ser tratada com seriedade. Explique ao cliente os riscos de fazer acordos informais sem a orientação jurídica adequada e como isso pode impactar negativamente o andamento do processo.
Dica prática: Mantenha o cliente informado sobre as possibilidades de acordo dentro do processo legal e deixe claro que qualquer negociação deve ser feita com seu acompanhamento para garantir que os interesses dele estejam protegidos.
Lidar com clientes insatisfeitos é parte do dia a dia de qualquer advogado, e não precisa ser um bicho de sete cabeças. O segredo é manter a calma, ser transparente, ouvir o cliente e, acima de tudo, valorizar seu trabalho.
Clientes podem ficar frustrados por diversos motivos, mas, com uma abordagem profissional e empática, é possível transformar insatisfação em oportunidade de fortalecimento da relação. E lembre-se: cada cliente insatisfeito é uma chance de aprender e melhorar! Por isso, pesquise a satisfação dos clientes.
