Algumas pessoas podem acreditar que a ISO 9001 é destinada apenas à empresas de manufatura e tecnologia, o que não é verdade. Ela pode ser aplicada em qualquer empreendimento, especialmente no seu escritório de advocacia.
Ao implementar a ISO 9001 no escritório de advocacia, as práticas jurídicas podem superar os padrões regionais de qualidade, um grande benefício. Além disso, os clientes podem ser mais bem representados, o trabalho realizado com organização e a firma – assim como seus advogados – pode melhorar continuamente.
Para tanto, é preciso que você, advogado, conheça algumas especificidades da ISO 9001:2015, a edição mais recente da norma. Assim poderá implementar um sistema de gestão da qualidade no escritório, bem como obter a certificação da ISO.
Hoje, vamos esclarecer o que é a norma ISO 9001, seus benefícios e como aplicá-la na prática. Também explicaremos a importância de um software jurídico, como o Easyjur, que possui teste de 14 dias grátis, para o sucesso no que é feito. Continue a leitura!
1. Afinal de contas, o que é ISO 9001?
A ISO 9001 é uma norma mundialmente compartilhada que estabelece requisitos para o sistema de gestão da qualidade (SQG), seu objetivo é aprimorar a gestão da empresa. No Brasil, a norma é oficialmente chamada de ABNT NBR ISO 9001.
Também é possível defini-la como uma série de normas acerca de gestão da qualidade que podem ser aplicadas no escritório, auxiliando-o a aumentar sua eficiência.
A norma é originalmente criada pela International Organization for Standardization, uma entidade sem fins lucrativos com sede na suíça. No Brasil, ela é traduzida e publicada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
1.1. A diferença entre normas ISO 9001
A primeira norma da série 9001 foi lançada em 1987. Desde então, tem sido aplicada em diversos países e organizações distintas, no intuito de padronizar critérios de qualidade, bem como reduzir desperdícios e problemas no trabalho.
Desde o seu lançamento, a ISO passou por algumas mudanças. A versão mais atual é a ISO 9001:2015, em substituição à ISO 9001:2008. A nova versão coloca uma grande ênfase no envolvimento da liderança (no escritório, os sócios) para a correta implementação. E mais, oferece uma estrutura e linguagem mais simples.
Empresas que possuem a certificação ISO 9001:2008, se quiserem mantê-la, devem atualizá-la para a versão 2015. O período de transação é de até 3 anos, como a mudança ocorreu em setembro de 2015, o prazo final é até setembro de 2018.
Para a transição, o primeiro passo é a familiarização com a nova versão, que pode ser comprada no site da ABNT. Em seguida, é preciso criar e executar um plano de ação, buscando atender aos novos critérios. Por fim, é necessário entrar em contato com um órgão de certificação, sendo a própria ABNT uma certificadora.
2. Quais os benefícios da ISO 9001 no escritório de advocacia?
Agora que entende com clareza o que é a ISO, é necessário descobrir seu benefício para o negócio no ramo jurídico. Com mais de 1 milhão de advogados ativos no Brasil, a qualidade, certamente, é um grande diferencial competitivo.
A implementação da ISO 9001 no escritório de advocacia resultada em uma série de melhorias. É possível, por exemplo, colocar o cliente em primeiro lugar e ter maior eficiência nos processos, bem como atender à requisitos legais e regulamentares.
Existem, no entanto, muitas outras vantagens que devem ser consideradas, como a melhor imagem diante do mercado. Entenda com clareza nos próximos tópicos!
2.1. Maior orientação para o cliente
Em termos comerciais, todo escritório de advocacia possui duas principais obrigações: fazer clientes e mantê-los pelo maior tempo possível, de maneira ética e lucrativa. Para tanto, deve ter uma forte orientação para a satisfação do seu cliente.
Nesse sentido, de acordo com a ISO 9001:2015, a organização deve monitorar o grau de satisfação dos clientes, avaliando se suas necessidades e expectativas foram atendidas. Desse modo, o escritório pode construir uma forte orientação ao cliente.
2.2. Aumento da eficiência administrativa e operacional
A norma ISO 9001 é um sistema de gestão da qualidade, então é natural que após sua implementação o escritório tenha maior eficiência. Todos – dos sócios à recepção – estarão alinhados, comprometidos e entusiasmados com a melhoria contínua.
Isso tem reflexo nas atividades diárias, garantindo maior eficiência administrativa e operacional na gestão de processos e casos jurídicos. Como o número de erros e problemas será menor, também implicará na redução de despesas e custos.
2.3. Identificação e tratamento de riscos
Um dos requisitos da ISO 9001:2015 é o entendimento do contexto organizacional e das partes interessadas, assim será possível identificar riscos e oportunidades associadas ao escritório de advocacia, bem como agir preventivamente.
Ao identificar um risco, o advogado pode agir evitando-o, eliminando sua principal fonte ou, ainda, aproveitá-lo para perseguir uma oportunidade. Para tanto, é necessário um prévio planejamento, o que será abordado em outro tópico.
2.4. Diferenciação em relação à concorrência
A certificação ISO 9001 é amplamente usada como um critério de diferenciação, garantindo a melhor imagem do escritório diante do mercado. Esse fator é crucial, afinal, como explicado, o segmento jurídico está saturado de concorrentes.
É preciso destacar que a própria ISO 9001 demanda o entendimento do contexto organizacional, visto que esta é a premissa para uma diferenciação sustentável. Assim será possível entender outros escritórios e oferecer algo a mais, que atraia os clientes.
3. Quais os princípios para a gestão da qualidade
A norma ISO 9001:2015 é baseada em 7 princípios de gestão da qualidade, que vão desde a orientação para o cliente até decisões baseadas em evidências. Eles devem ser adotados por todos do escritório – de cima para baixo – para que haja sucesso.
A correta aplicação dos 7 princípio garantirá que o escritório de advocacia esteja apto para melhorar seus processos, assim como satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes. E mais, facilitará a implementação do sistema de gestão da qualidade.
Os 7 princípios para a gestão da qualidade são:
- Foco no cliente – é necessário estar orientado ao cliente. O objetivo não é apenas atraí-lo ao escritório, mas também gerar confiança;
- Liderança – deve haver alinhamento entre os sócios do escritório;
- Engajamento das pessoas – refere-se ao engajamento dos empregados, advogados associados e sócios na busca pelos objetivos;
- Abordagem dos processos – estruturar e organizar os processos para que os resultados sejam alcançados e para que as pessoas fiquem familiarizadas;
- Melhoria – é preciso focar na constante melhoria do que é feito;
- Decisão baseada em evidências – refere-se ao uso de dados para subsidiar uma visão mais sistêmica e a decisão mais assertiva no negócio jurídico;
- Gestão de relacionamentos – os advogados devem prezar pelo bom relacionamento com as partes interessadas, como clientes ou fornecedores.
É interessante fazer uma declaração sobre cada princípio, justificando sua importância para o escritório. A declaração deve fazer parte da política da empresa, além de ser apresentada aos novos contratados no processo de integração.
Esses princípios não devem ter um impacto apenas filosófico no negócio de advocacia, é preciso criar meios para que existem na prática. Logo, será possível facilitar a gestão da qualidade e a obtenção do certificado ISO 9001:2015 para o empreendimento.
4. Como obter a certificação da ISO 9001 no escritório de advocacia?
O processo de certificação da empresa envolve as etapas de planejamento do que deve ser feito, execução das melhorias e auditoria externa para analisar o alinhamento com a norma ISO 9001:2015. Ou seja, é um processo que exige dedicação.
Obviamente, o escritório terá diversos custos para a certificação, que variam de acordo com o tamanho da empresa e a demanda de processos que precisam ser adaptados. O custo total varia entre R$15 mil e R$100 mil (mas é apenas uma estimativa, é preciso fazer uma pesquisa específica para o seu escritório).
Cada escritório de advocacia é diferente, portanto, os passos necessários para adequação à norma ISO 9001:2015 e certificação podem variar. No entanto, separamos algumas dicas que vão ajudar você, advogado, a obter a certificação.
4.1. Assegure-se que os sócios estão comprometidos
A implementação de um sistema de gestão da qualidade, de acordo com os quesitos ISO 9001:2015, envolve bastante trabalho. É preciso estabelecer políticas de qualidade, definir as responsabilidades e autoridades organizacionais, dentre outros itens.
Para que tudo isso seja feito, no entanto, é preciso do comprometimento de todos do escritório, em especial dos sócios, líderes e advogados seniores. De cima para baixo, é necessária a conscientização e disposição de cada profissional.
4.2. Familiarize-se com o documento ABNT NBR ISO 9001:2015
O segundo passo é obter maior familiaridade com o documento, que pode ser comprado no site da ABNT. Existem alguns documentos online gratuitos que podem ser baixados, porém, não apresentam a confiabilidade necessária.
Mesmo que opte pela contratação de uma consultoria externa para adequação do escritório às normas ISO 9001:2015, é necessário conhecer o documento. Dessa maneira, pode se envolver muito mais no processo e conseguir ótimos resultados.
4.3. Use a metodologia ciclo PDCA para planejar e executar
A ISO 9001 incorpora a metodologia ciclo PDCA para o sistema de gestão da qualidade como um todo. O nome vem de um acrônimo de quadro palavras do inglês, são elas:
- Plan (planejar) – definir o que deve ser feito e como;
- Do (executar) – implementar o plano na prática;
- Check (chegar) – monitorar os resultados obtidos;
- Action (agir) – atuar de forma corretiva, melhorando os resultados.
A ideia é que essa metodologia seja aplicada continuamente no escritório, ajudando a identificar problemas existentes, criar e executar estratégias de melhoria.
4.4. Identifique falhas que precisam ser reparadas
Com base no documento ABNT NBR ISO 9001:2015, é necessário identificar falhas que precisam ser reparadas no escritório para o cumprimento da norma. Elas podem estar associadas à falta de organização dos contratos e documentos em geral, por exemplo.
Em seguida, crie um plano de implementação no intuito de neutralizar ou eliminar as falhas existentes. Assim, poderá agir com maior diligência. A ferramenta 5W2H é excelente para isso, ela consiste em um acrônimo de 7 questões em inglês:
- 5W: What (o que será feito?) – Why (por que será feito?) – Where (onde será feito?) – When (quando?) – Who (por quem será feito?);
- 2H: How (como será feito?) – How much (quanto vai custar?).
4.5. Buque por um órgão credenciador autorizado
Todas as etapas anteriores podem ser feitas pelos próprios advogados ou por uma consultoria externa, o que fica a critério dos sócios do escritório jurídico.
Na etapa de credenciamento, contudo, é necessário buscar um órgão credenciador devidamente autorizado, sendo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) um dos principais. No portal ISO, há uma lista completa dos certificadores.
Grosso modo, o credenciamento consiste no reconhecimento formal de que o seu escritório opera seguindo os padrões da ISO 9001:2015. É preciso lembrar que a certificação não é obrigatória, porém, influi em diversas vantagens ao escritório.
5. Qual o papel do software jurídico na ISO 9001?
Para que todos os passos citados sejam implementados de forma bem-sucedida, é crucial contar com a ajuda de um software jurídico. Ele será útil para apresentar uma visão sistêmica do escritório, melhorar os processos existentes e facilitar a adequação aos padrões de qualidade descritos na norma ABNT NBR ISO 9001:2015.
Um bom software jurídico, como o Easyjur, oferece diversas funcionalidades eficazes ao escritório. Como exemplo, é possível citar módulos de relacionamento com o cliente, de relatórios gerenciais e de gestão dos processos, úteis ao levantamento de informações, planejamento estratégico e criação de planos de ação.
Para escolher o melhor software é preciso levar algumas coisas em consideração, como sua reputação no mercado (o sistema Easyjur é usado por mais de 40 mil advogados). Também é importante realizar um teste grátis, onde poderá conhecer e se familiarizar às principais funcionalidades do sistema.
Conclusão
Como é possível observar ao longo deste artigo, a ISO 9001 no escritório de advocacia oferece diversas vantagens. Por exemplo, o aumento da eficiência operacional, a identificação de riscos e a diferenciação em relação à concorrência.
Para atingir esses resultados, no entanto, é preciso se adequar à norma ISO e obter a certificação com um órgão certificador autorizado, como a ABNT. É crucial, também, contar com um excelente software jurídico, que disponibilize informações completas da empresa, dos processos jurídicos em andamento e dos resultados obtidos.
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