Por muitos séculos, a base da economia da sociedade era composta pela troca de bens e serviços, mas não como conhecemos hoje, em que há um estabelecimento fixo para a venda ou prestação de um determinado serviço, nesse cenário, as pessoas circulavam nas ruas, oferecendo seus produtos, em troca de algo equivalente. Foi a partir desse ciclo que se começou a comercialização e a entrega de produtos no domicílio do cliente.
A entrega de produtos no domicílio do consumidor é algo presente, desde muitos anos atrás, quando identificaram nesse método, uma forma mais produtiva, no âmbito logístico da empresa (transporte e armazenagem) mas por muito tempo, isso ocorria da seguinte forma, o consumidor comprava o produto na loja física do vendedor e por não ter uma viabilidade para transporte no momento da compra, se estipula com o vendedor, um prazo máximo de dias para a chegada do produto
Mas essa realidade nas últimas décadas, em especial a partir de 2020, ano em que infelizmente surgiu a COVID-19 e que fez com que todos ficassem em casa, dificultando assim o ato de ir a uma loja física, para que não se aglomere, desde então, foram criadas diversas lojas virtuais que dispunham seu catálogo em um site ou rede social, o consumidor realizava o pagamento e a empresa realizava a entrega do produto ou serviço na residência do cliente.
Uma das problemáticas que sempre existiram, e que hoje não é diferente, é o atraso no prazo estipulado de entrega, isso gera muito estresse para o consumidor, pois muitas vezes deixa de realizar afazeres para ficar em casa e isso fica ainda pior quando não há nenhum feedback por parte do vendedor, antemão posso lhe informar que essa conduta é uma quebra do direito do consumidor, logo está passível de multa perante a lei.
E-commerce: entrega a domicílio
E-commerce é o termo usado para descrever o que chamamos de lojas virtuais, nelas como falado anteriormente, tem como princípio de funcionamento, realizar a aquisição do produto de forma virtual e o produto é entregue em um determinado prazo em sua casa.
Esse é um bom ponto de partida para começarmos a debater sobre o atraso na entrega e o quanto isso fere o direito do consumidor, pois é um mercado novo para muitas pessoas e pouco debatido com a perspectiva jurídica.
É importante destacar que, independente se uma loja é virtual ou física, ambas se denominam como PJ (pessoas jurídicas), logo estão dentro do mesmo regime, claro que por serem canais de vendas distintos, existem especificações diferentes, no que diz respeito a algumas temáticas, mas quando o assunto é direito do consumidor atraso na entrega, ambas devem dispor para seus clientes todos os seus direitos.
Não estipular data de entrega
Do ponto de vista jurídico, é inadmissível que uma empresa deixe de estipular qualquer data para que seja entregue o produto ou serviço requisitado, pois, isso faz com que o cliente fique refém do vendedor e não se sabe quando obterá concretamente o seu produto, o artigo que respalda o consumidor nesses casos e obriga o vendedor a estipular um prazo para a entrega é o 39 (XII):
Artigo 39 – “É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:
XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério”
Entrega em data não prevista no acordo
Partindo do ponto em que se foi estipulado uma data com o vendedor para a entrega do produto/serviço, que é o correto perante a lei, como vimos no artigo 39(XII), o fornecedor entregar a encomenda em uma data não estipulada no período em que se foi acordado ou sem qualquer aviso prévio, para que o consumidor se prepare para receber a entrega, isso também constitui uma violação do direito do consumidor relacionada ao atraso na entrega.
Isso porque houve uma quebra direta do contrato, partindo do ponto que se foi estipulado um prazo de comum acordo entre as duas partes, quando uma das duas, deixa de cumprir a sua parte do acordo, estará passível a multa perante a lei, o artigo que garante isso ao consumidor, também está no artigo 39 (III):
III – “enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço”.
Recusa do cumprimento da oferta
Algo bem comum, tanto no E-commerce, quanto em uma loja física, é o marketing, cuja função é atrair o cliente para que se compre um determinado(s) produto(s) e isso é algo plenamente legal perante a lei, além de ser uma grande estratégia de vendas.
Mas o que não pode ocorrer de forma alguma, é o vendedor se recusar a vender o produto que foi estipulado na oferta oferecida pelo marketing, pois ao mesmo tempo que muitas vezes o comerciante sabe que terá uma certa diminuição no lucro ao vender o produto mais barato, sabe-se que haverá mais freguesia e essa deve ser a consequência natural desse ato estratégico, e não, em hipótese alguma se aproveitar de uma falsa propaganda, para vender o produto em um valor contrário ao que se prometeu a vender na oferta.
Outro cenário muito frequente nesse tipo de caso, é o comerciante estar apresentando um determinado produto ao seu cliente e ao ver que não está tendo um grande retorno pelo seu cliente, estipula um desconto de última hora para conseguir vender e isso muda a visão do consumidor,e ele decidi comprar, mas ao chegar na hora do pagamento, o valor a ser pago é o inicial, seja por falha na comunicação com o caixa, ou seja, somente para tentar ludibriar o seu cliente, além de uma falha de conduta ética, isso é uma infração perante a lei, pois não respeita o direito do consumidor, previsto no artigo 35:
art.35 – “Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos”.
Sendo assim, em outras palavras, no ponto de vista prático, o consumidor tem três principais opções, obrigar o vendedor ou fornecedor, a cumprir com a sua oferta inicial, caso contrário, o consumidor tem como direito reivindicar no ato seu direito, seja no ato ligando para as entidades públicas que defendem o consumidor/cidadão (procon).
Outra possibilidade, é reivindicar um outro produto/serviço, com preço equivalente ao que se foi estipulado na oferta, em termos bem prático, isso é algo mais frequente, pois normalmente existem diversos outros produtos que se encontram naquele valor, mas que sempre valeram aquela determinada quantia e satisfaz os lucros previstos pelo comerciante.
E o último caso, esse em específico, quando se foi estipulado um contrato de compra do produto e o vendedor, não cumpri com seu lado do contrato estipulado no momento da oferta(venda), nesses casos, o consumidor deve acionar um advogado, para que se inicie o processo de rescisão de contrato, para que se tenha todos os seus direitos ofertados, de acordo com a lei.
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