Está se tornando cada vez mais comum o produto com etiquetas erradas nas prateleiras dos estabelecimentos comerciais em dias de ofertas e promoções. Principalmente em compras maiores, o consumidor pode se deparar com alguma divergência nos preços entre o total no caixa e o calculado com base nas informações das prateleiras.
Ao se deparar com os itens com o preço errado, há situações em que o cliente é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Portanto, vamos discorrer mais sobre a divergência de valores de um produto ou serviço no momento do pagamento e o direito do consumidor frente a produtos com etiquetas erradas.
Direito à informação durante as compras
A publicidade, que é a ação de divulgar ou anunciar um produto ou serviço no mercado, é abordada pela Lei 8.078/90, que estabelece que etiquetas, folders, anúncios de TV, anúncios em jornais, ad sense e publicações online são formas de publicidade.
A publicidade deve ser clara, precisa e informativa, não importando a forma como foi veiculada, pois constitui a oferta, consequentemente fazendo parte de forma indireta de um contrato, seja de compra, venda ou prestação de serviços. Caso haja alguma ilegalidade com a etiqueta, o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
O CDC prevê que é um direito básico dos clientes receber informação clara e adequada sobre os produtos e serviços ofertados, incluindo:
- Especificação de quantidade;
- Características;
- Composição;
- Qualidade;
- Tributos incidentes; e
- Preço.
Além disso, todas as publicidades e informações veiculadas pela empresa constituem uma oferta, gerando, por parte da fornecedora, a obrigação de cumpri-las.
Práticas abusivas nos estabelecimentos
A prática abusiva pode ser considerada qualquer tipo de ação que ponha o cliente em desvantagem. Vale ressaltar que o consumidor é considerado a parte mais fraca na relação comercial entre fornecedor e cliente, pois nem sempre tem poder econômico superior ao da fornecedora ou conhecimento das leis que regem a venda de produtos e serviços. Em função disso, alguns estabelecimentos se aproveitam dessa fragilidade para faturar mais, o que é considerado ilegal.
O decreto 5.903/06 estabelece em seu artigo 9° as infrações ao direito básico do consumidor à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, exigindo que todas as empresas sigam essas normas; caso contrário, podem sofrer penalidades.
A situação de um produto possuir valores diferentes constitui uma infração ao direito do consumidor e pode ser passível de punição jurídica, enquadrando-se como uma prática abusiva. Além disso, induzir a pessoa ao engano, pressioná-la para comprar algo que ela não quer ou então recorrer à venda casada são alguns outros exemplos dessas práticas abusivas ilegais.
O preço diferente entre a promoção e o preço no caixa
Todos os produtos expostos no supermercado devem ter o valor devidamente indicado em etiquetas nas prateleiras ou no local onde o produto se encontra. Entretanto, existem duas situações que geram dúvidas em relação ao preço: uma é quando há diferença entre o anunciado na prateleira e o que aparece no caixa no momento da compra, e a outra, é quando o produto está exposto em um local que apresenta o valor de outro item.
Ao se deparar com a divergência de preços no mesmo produto, a legislação é clara: deve ser aplicado o menor valor. Isso acontece porque o CDC garante que as cláusulas contratuais devem ser interpretadas de maneira favorável ao consumidor.
Quando o preço indicado na prateleira se refere a outro produto, trata-se de uma situação mais delicada, que exige uma análise mais detalhada para entender os direitos do consumidor.
Agora, se caso se deparar com alguma dessas situações, o primeiro passo que o consumidor deve tomar é procurar o responsável pelo estabelecimento e informar a respeito da divergência dos preços, explicando que o valor cobrado no caixa não está condizente com o valor da etiqueta, da apresentação publicitária ou da oferta.
O direito do consumidor no produto com etiqueta errada
O consumidor, ao observar que há divergência entre os preços e receber a negativa do fornecedor em cumprir a oferta ou o valor vinculado por apresentação publicitária, tem três opções, conforme previsto no artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
- A primeira hipótese é a de que o consumidor pode obrigar o fornecedor a cumprir o valor que foi ofertado, tanto pelo produto como pelo serviço. Já que uma vez que a oferta ou apresentação publicitária vincula o fornecedor ao que foi divulgado, sendo ele obrigado a vender ou produto ou fornecer o serviço pelo valor que foi divulgado.
- A segunda opção pelo consumidor é a de aceitar um produto ou serviço que tenha as mesmas características que o produto ou serviço ofertado, devendo ser equivalente. Essa opção é muitas vezes usada em grandes empresas e lojas, já que é uma forma de satisfazer o cliente sem causar prejuízo ao fornecedor, pois ao acontecer essa espécie de acordo ambos saem satisfeitos.
- A terceira opção é a de que o consumidor é a de cancelar o contrato, sem necessidade de pagar qualquer multa, e com direito de receber o valor pago atualizado, junto a perdas e danos.
Mesmo utilizando o CDC e a empresa negando, o que fazer?
Ao identificar a divergência de preço no caixa, e após informar sobre o fato e pedir a correção. É providencial que o consumidor acompanhe a pessoa responsável até o local onde estava o produto e tire uma foto para comprovar a ocorrência.
Caso o erro seja percebido após o consumidor chegar em casa, ele deve entrar em contato com o estabelecimento para solicitar o reembolso do valor pago a mais. Se o estabelecimento não efetuar a correção, é necessário guardar o comprovante de pagamento para depois solicitar o reembolso judicialmente.
Exemplo de casos reais:
O fornecedor tem obrigação de informar o preço e cobrar o mesmo valor que foi informado.
O cliente ao buscar o posto de gasolina para abastecer não tem como saber que o valor do produto que está exposto não é o valor atualizado, por tal motivo não deve ser o consumidor responsabilizado pelo erro.
Em outra situação, ocorrida em um supermercado, o preço cobrado no caixa pelo produto diferia do preço ofertado. A situação constrangeu o consumidor, pois ele foi chamado de mentiroso, sendo possível que pessoas que estavam na fila ouvissem, além de presenciar toda situação, por tal motivo o consumidor ajuizou ação de danos morais.
O fornecedor tem obrigação de cumprir com o valor ofertado, desde que o consumidor não esteja agindo de má-fé e desejando levar vantagem. Já que caso o erro no preço seja perceptível o consumidor não poderá aproveitar-se dele, a não ser que seja um erro médio, como uma TV custar R$4.500,00 e está sendo anunciada por R$1.200,00.
Outro exemplo comum de prática abusiva que afeta o direito do consumidor em produtos com etiquetas erradas ocorre durante a Black Friday, evento que promove descontos em produtos de diversas lojas no Brasil e no mundo. A empresa faz uma oferta, e após a compra ser finalizada, é enviado um aviso por e-mail ao consumidor dizendo que aquele produto não está mais disponível no estoque, faz o estorno do valor pago e depois aquele mesmo produto fica disponível no site novamente, porém, com um preço mais elevado daquele que constava anteriormente. Portanto, essa prática caracteriza-se como abusiva. Fornecer informações inteira ou parcialmente falsas também constitui prática abusiva, de acordo com o CDC.
Durante a Black Friday em uma compra on-line, um estudante deparou-se com a diferença entre o preço anunciado e o cobrado. Ele estava procurando um novo celular e viu uma promoção. Era de um Iphone 12, cujo preço é mais ou menos R$5 mil, e no site da loja estava cerca de R$4 mil. Mas, quando a compra foi realizada, o preço que era de R$4,2 mil subiu para R$4.999. Além disso, mesmo depois da desistência da compra, ele ainda continuou vendo anúncio da mesma promoção, mas, quando visitava o site, o mesmo problema acontecia. Por querer adquirir logo o produto, Danilo não realizou a reclamação. Ele acredita que se fizesse a queixa, conseguiria o produto pelo preço anunciado.
A solução que garante justiça precisa e eficaz
As leis que protegem o direito do consumidor no produto com etiqueta errada podem ser grandes desafios, e para garantir o direito do consumidor a ter o seu produto pelo preço justo, é necessário investir tempo para entender de forma mais aprofundada acerca dos casos e o processo jurídico no âmbito geral.
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