De acordo com relatório do SEBRAE, seis em cada dez empresas que fecham padecem de indicadores-chave de desempenho. A questão é: o que são indicadores de desempenho e como aplicá-los, com eficiência, no escritório de advocacia?
Um indicador-chave de desempenho ou simplesmente KPI (do inglês: Key Performance Indicator) é uma espécie de termômetro interno. Ele indica o grau de resultados do escritório em determinada área ou atividade. Assim, é possível ter uma visão sistêmica.
Há inúmeros indicadores. Eles podem estar ligados à lucratividade do escritório, ao engajamento dos advogados e funcionários, ao retorno obtido em determinados investimentos e assim por diante. É preciso conhecê-los, monitorá-los e usá-los na tomada de decisões.
Pensando nisso, elaboramos um artigo para você. Hoje, vai conhecer os melhores indicadores para o escritório de advocacia e saber como implementá-los. Continue!
Índice de satisfação e lealdade dos clientes
É muito difícil saber o quanto os clientes estão satisfeitos. No intuito de encontrar uma solução, alguns escritórios aplicam questionários intermináveis. Esse é apenas o início do problema, ainda é preciso analisar as respostas, uma a uma, e gerar relatórios com demonstrativos.
Há um indicador que elimina todo esse trabalho, seu nome é NPS, do inglês Net Promoter Score. Na realidade, é uma pergunta — chamada de “A pergunta definitiva” — que substitui os questionários tradicionais e identifica o grau de lealdade dos clientes do escritório.
- “Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto recomendaria nosso escritório para um amigo ou familiar?”.
Com os feedbacks, é possível identificar clientes detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas de 7 a 8) e promotores do escritório (notas de 9 a 10). A intenção é ter o maior número de promotores possível, isto é, clientes que estão satisfeitos e indicariam o escritório.
Para chegar a uma pontuação final de NPS, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores (% promotores – % detratores). A zona de qualidade está entre 50 e 74 pontos — acima disso é a zona de excelência e abaixo a zona de melhoria.
Retorno sobre o investimento (ROI)
Imagine a quantidade de investimentos que foram feitos no escritório no último ano. É possível que tenha adquirido novos móveis, sistemas gerenciais, computadores e assim por diante. Porém, o quanto cada investimento tem beneficiado o empreendimento?
Para responder essa pergunta é preciso conhecer o ROI (do inglês: Return On Investment). Esse indicador mostra o retorno financeiro de um investimento e subsidia decisões estratégicas. Sabendo o que tem — ou não — gerado lucro para o escritório é fácil priorizar os investimentos.
- Retorno (%) = (retorno financeiro obtido – valor do investimento inicial) / valor do investimento inicial x 100
Não existe um padrão para o retorno. De maneira geral, quanto maior o ROI, melhor!
Imagine que um escritório faz a aquisição de um software de gerenciamento por R$2.000,00. No trimestre seguinte, por conta da melhoria dos processos diários, o escritório observa um aumento de R$15.000,00 em suas receitas. Nesse caso, o ROI é de 650%.
Calcule o ROI do seu escritório aqui: Calculadora de ROI
Percentual de lucratividade do escritório
A lucratividade do escritório é um dos aspectos mais importantes para o seu gerenciamento, afinal, sem operações lucrativas, é quase que impossível pagar os fornecedores, funcionários ou manter o negócio ativo no mercado.
Por causa disso, um dos indicadores para o escritório de advocacia mais importantes é o percentual de lucratividade. Consiste na relação entre o lucro e as receitas, facilitando a medição da capacidade do escritório de honrar com suas dívidas.
- Lucratividade (%) = lucro líquido / receita total x 100
Para otimizar a lucratividade, é importante fazer uma boa gestão dos lucros do escritório. Deve-se saber eliminar custos não estratégicos, gerenciar adequadamente os atuais recursos e investir no que pode otimizar o crescimento do empreendimento.
Índice de absenteísmo dos funcionários
Para que o escritório de advocacia tenha um alto desempenho, é crucial que seus integrantes sejam assíduos. Quando o número de faltas cresce, é comum que erros também cresçam, assim como a falta de comprometimento de alguns funcionários ou até equipes.
Nesse sentido, um importante indicador é o absenteísmo. Ele mede as faltas, atrasos e até acidentes de trabalho, indicando o nível de engajamento dos profissionais. Sua aplicação é relativamente simples, confira na fórmula:
- Absenteísmo (%) = horas não trabalhadas / horas efetivamente trabalhadas x 100
Não há um percentual ideal para faltas, isso vai depender da política de RH de cada escritório de advocacia. Contudo, caso esse número seja significativo, é importante identificar sua procedência. É possível que os profissionais estejam desmotivados, por exemplo.
Para melhorar a assiduidade é importante criar programas de incentivo. Um exemplo é premiar os funcionários e advogados mais assíduos. Pode ser algo simbólico ou uma participação extra nos lucros, por exemplo. Assim, é possível estimular a todos!
Taxa de processos legais vencidos pelo escritório
O número de processos vencidos por um escritório é, sem qualquer dúvida, um importante fator. Ele transmite mais credibilidade aos clientes finais, melhora a imagem do escritório no mercado e torna o acesso aos recursos financeiros ainda mais fácil.
Por esse motivo, é importante considerar o percentual dos processos que foram vencidos. Esse indicador relaciona o número de processos vencidos ou negociados com o número total de processos que já foram concluídos. Confira a fórmula:
- Processo Vencidos (%) = número total de vitórias ou acordos / número total de processos concluídos x 100
Imagine um escritório recém-aberto que teve 23 processos que já foram concluídos. Deles, apenas 3 não foram decididos a favor dos clientes, os demais foram negociados ou vencidos. Ao aplicar o cálculo, é possível identificar uma efetividade de 86,95%.
Para otimizar essa relação é preciso investir no engajamento das equipes do escritório, fazendo com que todos deem o seu melhor. Também é preciso investir em sistemas que facilitem o acompanhamento dos processos, tornando a tomada de decisões mais rápida e eficaz.
Esses são alguns dos principais indicadores para o escritório de advocacia. Ao acompanhá-los, é possível desenvolver uma visão completa do escritório, identificando seus pontos fortes e fracos. Dessa maneira, pode-se melhorar a gestão e garantir que ótimos resultados sejam obtidos.
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