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Lição #5 de 5

Operações Jurídicas Premium

As 3 premissas da otimização de resultados na contratação dos Operadores Jurídicos Digitais

Por Marcílio Drummond

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Novos conhecimentos abrem novas janelas de oportunidades. 

 

Na Lição 1 mostrei que Direito é negócio e, como tal, é sinônimo de eficiência e que, por sua vez, eficiência significa aplicar a otimização do modelo norte-americano de Operações Jurídicas Premium.

 

Na Lição 2 eu expliquei que o segredo da eficiência é focar em um Processo de Contratação de Serviços Jurídicos Externos (terceirização) bem estruturado, a partir de 5 etapas.

 

Vamos recapitular quais são:

 

1) Definir as necessidades dos serviços jurídicos; 

2) Selecionar serviços jurídicos externos; 

3) Gerenciar os relacionamentos com os prestadores de serviços; 

4) Compartilhar informações para a elaboração dos serviços; 

5) Medir, monitorar e otimizar a qualidade. 

 

Na Lição 3 falei com detalhes como definir as necessidades dos serviços jurídicos que deseja entregar. 

 

Na Lição 4, mostrei como selecionar serviços jurídicos externos

 

Nesta última lição (Lição 5) continuarei falando dos outros três pontos importantes do Processo de Contratação de Serviços Jurídicos Externos (terceirização). 

 

Farei isso de forma breve, falando de: a) Gerenciamento de relacionamentos com os prestadores de serviços, b) Compartilhamento de informações com os prestadores de serviços e c) Gestão da qualidade dos serviços prestados.

 

Porém, fica aqui o alerta de que estes três pontos não são menos importantes. 

 

É que decidi focar neste conjunto de lições em pontos que entendo serem mais críticos neste momento. 

 

Também porque vou indicar que você leia as 7 Lições sobre o trabalho de Operador Jurídico Digital, pois nelas aprofundei essas questões de gestão de relacionamento, informações e resultados. 

 

Porém, leia esta outra parte depois. 

 

Agora quero compartilhar o verdadeiro segredo da otimização dos serviços terceirizados (contratação de Operadores Jurídicos Digitais) dividido em três importantes premissas:

 

1) Bons relacionamentos precedem bons resultados;

2) Compartilhar conhecimentos eleva instantaneamente a inteligência de trabalho de todos os envolvidos;

3) Só é possível melhorar aquilo que é medido.

 

Vou te explicar cada uma delas. 

 

1- BONS RELACIONAMENTOS PRECEDEM BONS RESULTADOS


  • Gerenciamento de relacionamento com os prestadores de serviços –

 

Por mais que eu seja um grande entusiasta da tecnologia, não podemos esquecer que somos seres humanos. 

 

Isso significa que cuidar dos relacionamentos é muito importante. 

 

Porém, esse cuidado não deve ser feito de forma aleatória.

 

O segredo é estabelecer um Protocolo de Gerenciamento de Relacionamento.

 

Nele, organizar questões como: 

1) Padrões mínimos;

2) Métodos de entrega preferidos;

3) Formatos de relatórios preferidos;

4) Formato e frequência de contato ou comunicação preferidos.

 

A base de uma comunicação eficaz é seguir este protocolo mencionado. 

 

Neste ponto a tecnologia é uma grande aliada, sobretudo com a utilização de um Legal CRM. 

 

Vou te explicar. CRM é a sigla usada para “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente). É uma gestão 360º de todos os pontos de contato com clientes e partes interessadas.  

 

Para organizar essa comunicação, uma grande dica para Escritórios de Advocacia e departamentos jurídicos contratantes é construir um briefing padrão da contratação

 

A primeira finalidade é conseguir comunicar bem as expectativas das partes interessadas.

 

Há também outras finalidades: 1) estabelecer indicadores-chave de desempenho, 2) arranjos para revisões e 3) processos formais para lidar com eventuais problemas.

 

Padronizar essa comunicação é benéfica para ambas as partes, pois garante que os principais requisitos serão abordados.

 

2 – COMPARTILHAR CONHECIMENTOS ELEVA INSTANTANEAMENTE A INTELIGÊNCIA DE TRABALHO DE TODOS OS ENVOLVIDOS. 


  • Compartilhamento de informações com os prestadores de serviços – 



Quanto mais um gestor de Escritório de Advocacia ou Departamento Jurídico organiza e padroniza informações de clientes e trabalhos, mais fácil é compartilhá-las. 

 

A partir deste compartilhamento de informações organizadas, o trabalho do Operador Jurídico Digital (prestador) fica muito melhor e mais rápido. 

 

Todos ganham. A eficiência prevalece.  

 

A gestão do conhecimento é sempre benéfica, embora muitas vezes negligenciada sob a falsa premissa de que leva muito tempo para realizar essas atividades. 

 

Há algumas tarefas que auxiliam muito nessa missão de conhecimentos compartilhados entre contratantes e prestadores:  

 

1) Informar precedentes específicos do cliente no que diz respeito a informações jurídicas, como situações, jurisprudências e contextos conhecidos; 

 

2) Informar padrão decisório do julgador;

 

3) Informar sentimentos que deseja gerar nas partes envolvidas;

 

4) Informar se possui um padrão de utilização de documentos em Visual Law; 

 

5) Fazer recomendações para melhorar e atualizar os resultados dos clientes;

 

6) Fornecer exemplos de melhores práticas e alternativas;

 

7) Abertura de espaço pelos contratantes para receberem conhecimentos, insights e sugestões dos Operadores Jurídicos Digitais (prestadores); 

 

8) Utilização de uma mesma plataforma tecnológica, sobretudo aquela que seja construída para facilitar a implementação de um modelo de eficiência de Operação Jurídica, como é o EasyJur

 

3 – SÓ É POSSÍVEL MELHORAR AQUILO QUE É MEDIDO


  • Gestão da qualidade dos serviços prestados –

 

Há várias oportunidades para gerar melhores resultados a partir do monitoramento e otimização dos serviços dos prestadores externos. 

 

Delegar um trabalho não pode ser um sinônimo de “estar livre e despreocupado”. 

 

A questão aqui é simples: ao delegar você sai do operacional, mas continua tendo um trabalho muito importante no estratégico. 

 

Por isso, é útil desenvolver critérios de desempenho em várias categorias. As mais comuns são as 4 seguintes: 

 

a) Custo e eficácia;

b) Produtividade e eficiência do processo de trabalho;

c) Tempo para atingir as metas combinadas; 

d) Satisfação do cliente.

 

Porém, não são apenas critérios de desempenho que você precisa determinar. 

 

Há pelo menos 5 perguntas importantes para projetar uma abordagem de medição de desempenho. Anote aí: 

 

1 – O que será medido?

2 – Qual é a fonte da medição?

3 – Como será realizada a medição?

4 – Com que frequência serão avaliados?

5 – Como os resultados serão usados?

 

Novamente a tecnologia será grande aliada para cumprir essa missão. 

 

Por meio dela é possível ter acesso a um conjunto organizado de dados de performance, bem como de todo o histórico de relacionamento entre contratante e prestador de serviço externo (Operador Jurídico Digital).

 

Cabe ao gestor do Escritório de Advocacia ou Departamento Jurídico contratante desenvolver uma mentalidade analítica, a fim de visualizar e analisar as informações que podem ser extraídas dos dados disponíveis. 

 

Eu poderia te dar mais uma série de dicas práticas sobre eficiência no Direito e Operações Jurídicas Premium, mas não quero que fique com a cabeça cheia de informações. 

 

É muito mais importante que você comece a APLICAR AGORA.  

 

Porém, há três Lições que acho importante você conferir:

 

Ao gerenciar seus conhecimentos e informações você multiplica em mais de 10x a sua inteligência (sobre Gestão de Informações e Conhecimento) 

 

O seu trabalho não é tão importante quanto a percepção de valor que o seu cliente tem dele (sobre Gestão de Relacionamentos) 

 

A intuição te levará à falência. Os dados te levarão aos milhões (sobre medir e otimizar a qualidade) 

 

Ufa! Então é isso. 

 

Espero que as lições tenham te ajudado. 

 

Essa foi a última lição mas talvez, seja o primeiro passo de uma longa jornada que teremos juntos. 

 

Quem sabe? 🙂 

Grande abraço. 

Deus te abençoe.

Vamos em Frente.